01-12-2022
WIE SIE IHREN KUNDEN EIN BESSERES EINKAUFSERLEBNIS BIETEN KÖNNEN?
Wie Sie Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten können?
Eine schnelle, bequeme und freundliche Kundenerfahrung im E-Commerce anzubieten, ist eine Herausforderung. Die wachsenden Ansprüche der Verbraucher bedeuten, dass die Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Die Lösung ist der Virtuelle Berater, der nicht müde wird, keine Kaffee- oder Mittagspause einlegt und keinen Urlaub braucht. Er zeichnet sich durch die Fähigkeit aus, geduldig auf die Fragen der Verbraucher zu reagieren.
Die Zufriedenheit der Kunden mit einer sachbezogenen Kommunikation und einem freundlichen Ton, der manchmal nur schwer von dem eines echten Menschen zu unterscheiden ist, wächst. Künstliche Intelligenz kennt weder Ermüdung noch Burnout, wenn man monotone Aufgaben ausführt, die nicht erfüllend sind.
Anders ausgedrückt: Der virtuelle Berater ist der ideale Assistent im E-Commerce, wo der Kundenservice eine entscheidende Rolle spielt.
Lesen Sie den Artikel, um herauszufinden:
- Was ist ein Virtueller Berater?
- Warum ist der Einsatz eines Virtuellen Beraters im E-Commerce wichtig?
- Was sind die wesentlichen Elemente des Kundenservice im E-Commerce?
- Wie funktioniert der Virtuelle Berater?
Was ist ein Virtueller Berater?
Der Virtuelle Berater ist eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und einem Roboter, der die menschliche Sprache erkennt und mit Menschen in natürlicher Sprache sprechen kann, wodurch der Kundendienstprozess vereinfacht und automatisiert wird.
Der Virtuelle Berater ist in der Lage, den Zusammenhang eines menschlichen Gesprächs zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Der auf künstlicher Intelligenz basierende Virtuelle Berater erhöht die Skalierbarkeit und Verfügbarkeit des telefonischen Kontaktkanals und optimiert so die Kosten.
Warum ist der Einsatz eines Virtuellen Beraters im E-Commerce wichtig?
Der E-Commerce-Markt ist derzeit sehr umkämpft. Einfach nur ein Produkt anzubieten, das die Kunden zufriedenstellt, ist kein Garant für langfristigen Erfolg.
Das Risiko, dass die Mitbewerber Ihre Idee wahrnehmen und kopieren, ist groß. Andere Unternehmen könnten versuchen, Ihre Kunden mit einem noch niedrigeren Preis für eine vergleichbare Ware oder einen zusätzlichen Service anzulocken.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben und treue Kunden zu gewinnen, müssen Sie sich auf die wesentlichen Elemente im Zusammenhang mit dem Kundenservice konzentrieren.
Was sind die wesentlichen Elemente des Kundenservice im E-Commerce?
- Zunehmende Bedeutung des Einkaufserlebnisses
Die Bestandteile des Einkaufserlebnisses sind alle Berührungspunkte zwischen dem Benutzer und dem Produkt, darunter:
- Navigation im Online-Shop,
- Personalisierung des Angebots, die demonstriert, dass Sie die Anforderungen des Kunden kennen,
- verfügbare Zahlungsarten,
- schnelle Lieferung.
Hinzu kommt eine professionelle Kundenbetreuung – per Chat mit einem Berater oder per Telefongespräch.
Wenn die Mitbewerber dieselben Plattformen, Logistik- und Kommunikationskanäle nutzen, gewinnt das Serviceniveau, d.h. das subjektive Kundenerlebnis, die Oberhand.
- Annahmezeit durch den Customer Service
Die Zeit, die ein Kunde benötigt, um sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung zu setzen, ist ein wichtiger Faktor, wenn er sich mit einem Problem an ein Unternehmen wendet.
Die Wahrscheinlichkeit, Kunden zu halten, sinkt sofort, wenn dies zu lange dauert. Untersuchungen haben gezeigt, dass die von ihm akzeptierte Wartezeit für einen Anruf zwischen 1,5 und 3 Minuten liegt.
- Zeit zum Lösen von Kundenproblemen
Die für die Lösung eines Problems benötigte Zeit ist ein noch entscheidenderer Indikator für die Bewertung des Kundendienstniveaus.
Der Kunde sollte das Problem melden, die Mitarbeiter des Kundendienstes sollten es beheben und dann sollte der Kunde schnellstmöglich darüber benachrichtigt werden.
Bei komplexeren Themen müssen natürlich mehrere Fragen gestellt werden, um alle relevanten Angaben vom Kunden zu erhalten.
Interessanterweise schätzen Kunden Unternehmen, die ihre Anliegen sofort bearbeiten, mehr als solche, deren Produkte ihnen keine Probleme bereiten.
Wie funktioniert der Virtuelle Berater?
Ein Virtueller Berater entlastet Mitarbeiter von wiederkehrenden und monotonen Aufgaben.
Er ist rund um die Uhr für seine Kunden da, wird nie krank und braucht nie Urlaub. Der Virtuelle Berater arbeitet effektiv und ohne Pause.
Deshalb steigen die Leistungskennzahlen in den Abläufen.
Funktionalitäten des Virtuellen Beraters:
- Ein sinnvolles Kundengespräch führen – Fragen stellen und beantworten
- Automatisierte und personalisierte Inhalte für bestimmte Kunden bereitstellen
- Szenarien für die Gespräche festlegen und anpassen, Maßnahmen auf die jeweilige Situation abstimmen
Vorteile der Einführung eines Virtuellen Beraters:
- Steigerung der Arbeitsproduktivität um 150%
- Kostensenkung um 72%
- Steigerung der Umsatzzahlen um 70%
- Senkung der Wartungskosten für die IT-Infrastruktur um 56%
- Senkung der Mitarbeiterfluktuation um 25%
Zusammenfassung
Heutzutage spielt das Einkaufserlebnis eine Schlüsselrolle in der E-Commerce-Branche.
Durch einfache, schnelle und zugängliche Interaktionen mit dem Unternehmen können die Firmen die Customer Experience verbessern.
Der Virtuelle Berater trägt dazu bei, diese Erwartungen zu erfüllen, was sich in höheren Umsätzen, gesteigerter Produktivität, verbesserter finanzieller Leistungsfähigkeit des Unternehmens und einer höheren Kundenbindungsrate niederschlägt.