29-06-2023

BOT CZŁOWIEKA NIE ZASTĄPI, ALE MU POMOŻE

 

O tym, jak technologie Al usprawniają obsługę klientów, rozmawiamy z Michałem Górą, prezesem polskiej spółki Alfavox, która od 20 lat wdraża cyfrowe rozwiązania w Polsce i za granicą.

"Tam, gdzie ważna jest kreacja i głęboka analiza, człowiek zawsze będzie inicjatorem zadań dla sztucznej inteligencji."

Michał Góra

 

Sztuczną inteligencję kojarzymy m.in. z popularnym ChatGPT. Gdzie jeszcze możemy ją znaleźć?

MICHAŁ GÓRA: Praktycznie w każdej dziedzinie życia - od medycyny, gdzie Al analizuje stan zdrowia pacjentów na podstawie barwy głosu lub symptomów chorobowych i rekomenduje terapie farmakologiczne, poprzez biotechnologię, po księgowość i finanse. Al działa na ziemi, pod ziemią i w kosmosie. A rozwiązania Alfavox wspierają klientów m.in. z branży logistycznej, bankowości i ubezpieczeń oraz administracji publicznej.

 

Al może zastąpić człowieka czy raczej efektywnie go wspomagać?

Może go zastąpić przy zadaniach powtarzalnych, niewymagających zaawansowanych umiejętności kreacyjnych, poznawczych czy analitycznych, np. w wyszukiwaniu nowych, odbiegających od wzorca zdarzeń w ogromnej masie zdarzeń standardowych.
Ale tam, gdzie ważna jest kreacja i głęboka analiza, to człowiek zawsze będzie inicjatorem zadań dla sztucznej inteligencji. Ona może pewne kwestie podpowiadać, ale to człowiek ostatecznie będzie akceptował ścieżkę działania proponowaną przez Al.
Al nie tworzy nowych wzorców czy zachowań, a jedynie analizuje dane, które dostarczają ludzie. ChatGPT korzysta z opracowanych przez człowieka metod i faktów, bazuje na mechanizmach podobnych do parafrazowania, używania synonimów. To nie jest kreacja. Al uczy się na podstawie wiedzy opracowanej przez człowieka, natomiast pozostawiona sama sobie w procesie uczenia się dochodzi do błędnych wniosków. Nie może być zatem w pełni samodzielna i zastąpić człowieka. Natomiast wygrywa szybkością - to, co nam zajmuje godziny, Al robi w sekundę.

 

Na czym polega rola Al w customer service?

Al przewiduje decyzje, jakie podejmą klienci, wspiera procesy ich pozyskiwania, bada ich potrzeby i obsługuje rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile. Wiele spraw, z którymi klienci zgłaszają się do firm, ma charakter powtarzalny, a więc przewidywalny. Skoro tak, można je usprawnić, przyspieszyć, zachowując jednocześnie kontrolę nad jakością i rzetelnością komunikacji.

 

W czym voiceboty i chatboty mogą zastąpić pracowników obsługi klienta?

Potrafią precyzyjnie rozmawiać z klientem. Zrozumieć jego potrzebę, udzielić informacji, przeprowadzić przez proces czy przyjąć zlecenie na otwarcie usługi. Nasz system umie rozpoznawać emocje, podpowiadać najlepsze dla klienta rozwiązania. Tej obsługi nauczyli go nasi ludzie - mamy w USA zespół naukowców specjalizujących się w tych zagadnieniach. Voiceboty analizują rozmowę z klientem i eskalują sprawy, które wymagają zainteresowania. Nasz voicebot potrafi zdiagnozować, że klient jest nieusatysfakcjonowany i występuje ryzyko utraty kontraktu, wtedy natychmiast przełącza rozmowę do człowieka lub wykonuje inne przewidziane protokołem działanie.

 

A może lepiej, żeby człowiek rozmawiał z człowiekiem? Co będą robić ludzie, którzy stracą pracę w contact center? 

Jeszcze 10 lat temu praca w contact center była atrakcyjnym zajęciem np. dla studentów poszukujących dodatkowej pracy. Ale pamiętajmy, że to praca bardzo stresująca i wymagająca. Stąd bardzo duża rotacja i niedobór pracowników. Tutaj z pomocą przychodzą voiceboty i chatboty. Czyli inspirujące zadania trafiają do ludzi, a nużące i powtarzalne - do Al. 

 

W jakich sektorach wsparcie Al w procesach obsługi klienta ma sens i perspektywy rozwoju?

Wszędzie tam, gdzie występuje powtarzalność zadań, a jednocześnie zależy nam na natychmiastowej obsłudze klienta. Nie ma sensu, żeby na pytania o koszt przelewu czy inne elementy opłat i prowizji bankowych odpowiadał człowiek. Podobnie umawianie wizyt lekarskich - Al z łatwością rozpozna, o jakiego lekarza pacjentowi chodzi, i zaproponuje dostępne terminy wizyt. Awaria sieci telekomunikacyjnej czy elektroenergetycznej? Al przyjmie zgłoszenie, a ludzie będą mogli zająć się naprawą.

 

Czy są obszary, do których nigdy nie włączyłby Pan mechanizmów Al?

Do bardzo wielu obszarów bym je włączył. Rekomenduję model pracy z Al w trybie supervised, gdzie w przypadku zagadnień nietypowych Al rekomenduje rozwiązanie, a człowiek podejmuje ostateczną decyzję. Sztuczna inteligencja ma być wykonawcą zadań inspirowanych przez człowieka.

 

Źródło: Forbes.